Conflict was het onderwerp van de podcast ‘Heilige huisjes’ met Sia Ataredian en Hanneke Vogels. Eén van de onderwerpen die we bespraken was hoe moeilijk het is om ‘common ground’ te creëren als je een lastig gesprek wilt voeren in organisaties, teams of afdelingen. Meestal praten mensen langs elkaar heen en spreken ze ‘een andere taal’. Wat is ervoor nodig om elkaar te verstaan en op hetzelfde level met elkaar in gesprek te gaan? Ik geef je in dit blog drie aandachtspunten mee waar je op kunt letten om iedereen op hetzelfde gespreksniveau te krijgen.
In dit blog lees je
- Wat is een conflict?
- Op verschillende niveaus praten: twee voorbeelden
- Aandachtspunt 1: maak spelregels
- Aandachtspunt 2: begin bij wat er is
- Aandachtspunt 3: sluit aan bij het denkniveau van de groep
- Als een interventie niet aansluit is dat niet erg
- Zonder afstemming geen gesprek
“In hun natuur zijn alle mensen gelijk; het zijn hun gewoonten die de verschillen maken.” – Confusius
Wat is een conflict?
Een conflict is een onopgeloste tegenstelling, verschil van mening of tegenstrijdigheid. Het conflict kan constructief zijn als een groep goed met diversiteit weet om te gaan. Voorwaarde is dan wel dat je ‘anders’ mag denken of zijn en je veilig moet voelen om je uit te spreken. Constructieve conflicten versterken teams en hebben een positief effect op de motivatie en de productiviteit. Maar conflicten worden helaas ook vaak niet opgelost. Een conflict kan gaan over een werkwijze, visie, inhoud of kernwaarden maar kan ook relationeel van aard zijn. Dan spreek je meer van een botsing van belangen, ego’s, karakter of beschadigingen in de relationele sfeer. Een conflict kan zich uiten in een openlijke ruzie die steeds niet wordt opgelost. Soms escaleren deze gesprekken in verhitte discussies waarbij de partijen in herhaling vallen, mensen gaan schreeuwen, schelden of weglopen. Er kan ook sprake zijn van een ‘koud’ conflict, waarbij iedereen aardig en beleefd doet tegen elkaar en het gezellig is tijdens de borrel maar de groep voelt dat er onderhuids van alles speelt. Als de temperatuur nog verder daalt wordt het ijzingwekkend stil tijdens de meetings en is de gemoedelijkheid ver te zoeken. Vaak spelen gevoelens van onveiligheid en wantrouwen zowel bij ‘hete’ als bij ‘koude’ conflicten.
Op verschillende niveaus praten: twee voorbeelden
Voordat je in gesprek kunt gaan over het conflict is een gelijkgestemde mindset nodig over welk soort gesprek je gaat voeren en wat het doel ervan is. Zodat iedereen een zekere mate van verbinding kan ervaren, ook al ben je het onderling volstrekt oneens. Ik noem hier twee voorbeelden van situaties waarin geen gelijkgestemde mindset was.
Voorbeeld 1:
Een team van hoogopgeleide medewerkers in een gemeente werkt als een los zand team. Ieder werkt voor zich. Dat is ook wel logisch omdat ze maar gedeeltelijk onderling afhankelijk zijn van elkaar. Toch is er het verlangen om een ‘team’ te vormen, een groep waar je kunt sparren als collega’s en elkaar kunt helpen. Teamleden zijn afwachtend en verwachten van de teamleider dat hij politieagent speelt bij discussies, individuen aanspreekt, stuurt en zorgt voor en goede sfeer. De communicatie in dit team typeer ik als radiozenden: de één praat over welk communicatiemiddel ingezet moet worden als je elkaar wil bereiken, de ander praat over een gezamenlijke visie die zou ontbreken, een derde heeft het over zich genegeerd voelen, een vierde klaagt over gebrek aan structuur. Iedereen blijft langs elkaar heen praten over zijn eigen issue. Niemand reageert op elkaar.
Voorbeeld 2:
Een coachbureau heeft het over hoe de vergadering in te richten. Ze willen het anders gaan doen. Ze ervaren dat ze te weinig contact met elkaar hebben en dat sommige subgroepjes wel en sommige niet lekker met elkaar werken. De groep is zelfsturend en bepaalt zelf hoe ze willen werken. Ze werken hard, soms mokkend en brommend en zijn het vaak niet met elkaar eens. Telkens als iemand het initiatief neemt om het gesprek te leiden, komt iemand met een bezwaar. Maria staat bij de flipover. Ze schrijft ideeën op die groepsleden aandragen. Paul onderbreekt haar samenvatting van de aangedragen ideeën en roept dat het proces op een andere manier moet worden aangevlogen en dat hij deze brainstorm niet zinvol vindt.
Aandachtspunt 1: maak spelregels
In de methode Deep Democracy die ik inzet om conflicten te helpen oplossen hebben we drie basis spelregels die ik altijd aan het begin van een begeleiding afstem. Ik leg daarbij uit dat we een gesprek gaan voeren om de tegenstelling of het conflict te verdiepen, niet om te winnen, elkaar te overtroeven of te overtuigen. Ik leg uit dat we meer voeling proberen te krijgen met onze eigen denkbeelden en emoties die en we daarin ook een experiment aangaan om onszelf tegen te durven spreken. Kortom het is een onderzoek, zowel naar onze eigen overtuigingen als naar de tegenstellingen in de groep. Ik vertel ook dat het gaat om rollen,(thema’s, polariteiten) en niet om personen.
De eerste basisspelregel is: Niemand heeft monopolie op de waarheid. Daarbij vragen mensen zich vaak af wat je dan doet met de ‘alternative facts’. Als dat nodig is ga ik met de groep het gesprek aan over welke feiten we kunnen constateren en, in tegenstelling tot gedachten, emoties etc. die tot ieders persoonlijke perceptie behoren. Voorbeelden: de datum waarop een koerswijziging is ingezet, wanneer een leidinggevende vertrok of wanneerveen team is gefuseerd. Soms is er onenigheid over de feiten. Dat gaat dan bijvoorbeeld over wie wat precies wanneer heeft gezegd. Dat laat ik het stap van spelregels maken even voor wat het is, omdat zich dit vaak tijdens het vervolgproces wel oplost.
Als de groep akkoord is dat we allemaal met een andere bril naar de werkelijkheid kijken en we het eens zijn over belangrijke feiten is hierover common ground. Soms moeten er nog zaken verduidelijkt worden zoals een bepaald besluit dat in de notulen is vastgelegd. Checking the facts is goed voor de ‘common ground’.
De tweede basis regel is: we blijven in relatie. Vaak raak je elkaar kwijt als het spannend wordt. Mensen haken geestelijk af of lopen letterlijk weg. De groep kan deze spelregel expliciet maken door bijvoorbeeld afspraken te maken over over time outs. Vaak vragen groepsleden om een aanvullende spelregel bij deze regel. Bijvoorbeeld dat als iemand even de gang op gaat, hij/ zij ook weer terug komt, er iemand mee gaat, je even zegt waarom je wegloopt etc. Ook voor deze spelregel vragen we akkoord van de hele groep.
Een andere spelregel die invulling geeft aan ‘in relatie blijven’ kan bijvoorbeeld zijn: ‘bij beëindiging van het proces maken we afspraken over het evalueren en goed afronden van het proces’. Een conflictproces aangaan betekent niet dat er altijd harmonie is aan het einde van het proces. Misschien besluit je uit elkaar te gaan. Maar ook dat kun je in goede verstandhouding doen, zonder dat je in een permanente oorlog verzeilt geraakt en als dit aan de orde is kan de groep hier ook afspraken over maken.
De laatste spelregel gaat erover dat je bereid bent te veranderen en open te staan. We gaan van dit conflict leren. Dit klinkt schools maar wat ermee wordt bedoeld is dat we bereid zijn naar binnen te kijken, naar ons eigen aandeel in dit conflict, met compassie voor onszelf. Daarbij kom je tot inzichten, blinde vlekken en schaduwkanten worden helder. Je maakt, ook al is het heel klein, altijd een transformatie door. De groep doorloopt in zijn geheel ook een verandering. Ook voor deze spelregel vragen we een unaniem gedragen ‘ja’ van de groep.
Nog meer spelregels. Sommige conflicten vragen om nog meer spelregels die de groep zelf voorstelt. Bijvoorbeeld: ‘alles wat we bespreken blijft hier’, ‘wat we hier zeggen wordt later niet tegen je gebruikt’ etc. Ook hier stem je steeds af of de hele groep het eens is met een spelregel. Is een minderheid niet akkoord? Dan voeg je toe wat de minderheid nodig heeft toe om mee te gaan met hetgeen de meerderheid voorstelt.
Naast spelregels zijn er soms nog kaders nodig: hoe lang duurt het gesprek, zijn er nog meer sessies nodig, wat is de topic, moeten er notulen gemaakt of juist niet etc. Met spelregels kaderen creëer je de nodige helderheid en psychologische veiligheid om uit te spreken wat gezegd moet worden. De basis van common ground.
Aandachtspunt 2: begin bij wat er is
Doe een intake en start de bijeenkomst met een Check-In. Neem waar wat er leeft. Start bij wat er is in de groep. Ga dus niet analyseren waar de groep het volgens jou over moet hebben, wat de beste oplossing, het beste gesprek zou zijn etc. Elke poging te helpen met een conflict is gedoemd te mislukken als je geen aansluiting hebt bij de groep. Als jij een analyse opdringt aan de groep die deze niet herkent ben je kansloos.
In mijn eerste voorbeeld van het team in de gemeente moesten mensen eerst hun verhaal kwijt. Gezien en gehoord worden, iets wat blijkbaar al lang niet gebeurd was aangezien er een onopgelost conflict was. Door een Check-in te doen kunnen mensen zich ononderbroken uitspreken. Het is geen gesprek dat geeft de collega’s de kans te luisteren en de sprekers voelen zich gehoord. Een goede Check -In vraag voor deze groep was: ‘Wil je energie stoppen in een goede samenwerking en wat zou dit je kosten (aan energie/tijd, frustratie etc)?’ ‘Waar wil je het over hebben?’ ‘Wat heb je nodig om je vrijuit uit te kunnen spreken?’
De afstemming zit in dit voorbeeld in eerst de behoeften horen, daarop aansluiten en ingaan en zoveel mogelijk alle stemmen horen. Je kunt pas een stap verder gaan als iedereen aangehaakt is. Relaties bouwen en verbinden doe je door iedereen goed te horen en te faciliteren dat ‘radiozenders’ op elkaar reageren in plaats van op de eigen zender te blijven.
Aandachtspunt 3: sluit aan bij het denkniveau van de groep
Het afstemmen blijf je natuurlijk doen gedurende het hele proces. Het grotere geheel, het doel waarvoor de groep bij elkaar is, kaderen, sturen en structureren dient in balans te zijn met accommoderen. Te lang en teveel afstemmen kan ook verlammend werken. Dus enerzijds vertragen als mensen dingen niet zeggen omwille van de harmonie en anderzijds rekening houden met de mensen die afhaken door het gezamenlijk doel in herinnering te brengen: ‘we doen dit om…’ Steeds is het daarbij zaak dat je goed kijkt en luistert naar het denkniveau van de groep. En daarbij aansluit. Je kan een vraag als: ‘wat heb jij nodig om bij te dragen aan het teamdoel’ soms te vroeg stellen. Als er veel frustratie en emotie is moet dit eerst gehoord worden en een plek krijgen. Praat de groep over ‘ik’, eigen behoeften en identiteit, blijf dan eerst een tijdje op dit persoonlijke niveau werken en verbind. Als er cohesie is ontstaan is deze ‘ontwikkeltaak’ op een punt dat de groep vanzelf een volgend niveau op zal pakken. Ze zullen initiatieven nemen om de discussie te durven aangaan met elkaar. Het team bij de gemeente praatte langs elkaar heen. Hier is eerst verbondenheid en veiligheid nodig het heeft nog geen zin om vragen te stellen over het grotere geheel.
Afstemmen op elkaar, óf op het grotere geheel vraagt andere denkniveaus. Groepen dienen eerst te verbinden voordat ze samen een ‘hoger doel’ kunnen bereiken. Sommige groepen lopen snel en andere langzamer door de groepsvormingsfasen die hiervoor nodig zijn. Aansluiten bij het denkniveau van de groep doe je door je eerst af te vragen: ‘hoe communiceert de groep?’ Gaat het vooral over ‘ik’? Stellen ze zich afhankelijk op van een leider? Is er onderlinge interactie? Is er een goede samenwerking? Is er een open communicatie? Is het veilig genoeg om tegenstellingen te overwinnen en ruzies te beslechten? Spreken ze over ‘wij’, over ‘wij’ en ‘zij’? Wat is de kwaliteit van de interacties en de relaties? Is het al een hechte groep? Treedt zij als een eenheid naar buiten?
Als een groep al hecht is en ‘ik’ overstijgend kan denken, kun je diepere gesprekken voeren over verschillen in kernwaarden of tegengestelde wensen van het team om te verbeteren en te ontwikkelen. Je raakt daarmee aan gedeelde verlangens naar een goede samenwerking of nog beter bijdragen aan een hogere doel.
Als een interventie niet aansluit is dat niet erg
Soms zit je er met je vragen en interventies naast. Dat is niet erg zolang je het opmerkt, bijstelt en het niet te vaak gebeurt. De groep zal het aangeven en als je eerlijk bent, je vergeven. Wat je te doen hebt is luisteren en vertrouwen op het proces. De groep geeft je informatie over waar je aan moet sluiten. Misschien moet je weer een niveau terug en kijken wat moet worden opgeruimd of gerepareerd op relationeel niveau.
Zonder afstemming geen gesprek
Je zult de juiste ‘frequentie’ moeten vinden om de verschillende zenders op elkaar af te stemmen, willen deelnemers aan een groepsgesprek elkaar überhaupt kunnen horen. Het is de basis voor elk goed gesprek. Het begint bij contact maken, verbinding en veiligheid creëren.
Door: Sandra Bouckaert
