Coachen, begeleiden en omgaan met emoties van een ander

Emoties op het werk, we vinden het maar lastig en een hoop gedoe. Kunnen we niet gewoon normaal doen en ons werk een beetje zakelijk houden? Maar wat als die emoties een schat aan informatie geven die ons helpt om betere besluiten te nemen? In dit artikel lees je meer over coachen, begeleiden en omgaan met emoties van een ander.

Emotie als informatiebron

In Emoties doe je maar thuis van Marjon Bohre gaat het over de meest voorkomende emoties en de informatie die daarin besloten ligt. Je leest waarom emoties zo ongemakkelijk zijn in ons werk, hoe we (inefficiënte) manieren hebben gevonden om ermee om te gaan en vooral: hoe je deze ongebruikte informatiebron kunt ontsluiten. Hoe kun je als coach, mentor, of als coachend leidinggevende aan de slag met emoties van anderen op het werk?

Wat is jouw eigen doel in de begeleiding?

Als je iemand begeleidt is het goed – of zelfs noodzakelijk – om je af te vragen wat jouw doel is. Als externe coach heb je de meeste afstand tot het dagelijks leven en werk van de coachee. Je kunt hierdoor met distantie waarnemen en onderzoeken wat er speelt bij degene die je begeleidt en in zijn werkcontext. Je doel is waarschijnlijk geheel gericht op het bevorderen van de persoonlijke veerkracht en het welzijn van de persoon met wie je werkt. Dat doel zal nauw gerelateerd zijn aan het doel dat de coachee zelf wil bereiken.

Als interne coach of mentor ben je vaak persoonlijker betrokken bij de situatie. De persoon die je begeleidt en zijn verhaal met je deelt, bevindt zich in een gelijksoortige context als jijzelf. Die context is je bekend en wellicht vind je er ook iets van. Als er zorgen zijn over de toekomstige richting van de organisatie, herken je die wellicht zelf ook. Of je vindt juist dat dit een heel goede strategie is. Als er frustraties zijn over loopbaanmogelijkheden of er zijn irritaties over het samenwerken met bepaalde personen, dan voel je die wellicht zelf ook. Dit maakt jouw begeleiding complexer. In dit proces ben je immers op zoek naar de informatie die de emotie van de coachee geeft aan die coachee.

Het kan gebeuren dat jouw eigen emotie en je eigen proces daar invloed op gaan uitoefenen. Daarom is het van belang om je goed bewust te zijn van jouw eigen doel in de begeleiding. Wil je de ander vooruithelpen in zijn loopbaan? Wil je de samenwerking in het team helpen verbeteren? Wat betekent dit voor wat jij van deze coachee verwacht? En welke mogelijke invloed heeft dit op je oordeel over de emotie van de coachee? Hoe beter jij je hiervan bewust bent, hoe effectiever je begeleiding zal zijn.

Als coachend leidinggevende heb je ongetwijfeld een eigen, duidelijk doel. Misschien wil je dat deze persoon zich gaat conformeren aan de nieuwe manier van werken. Of gaat bijdragen aan de verandering die is ingezet. Misschien hoop je dat jouw nieuwe plannen worden omarmd in plaats van tegengewerkt. Of dat je medewerker de energie behoudt om in pittige tijden toch overeind te blijven en veerkracht te vinden om mee te blijven doen. Hoe het ook zij, er is een belang als leidinggevende. Ook hiervoor geldt: hoe beter je zelf bewust bent van wat voor jou belangrijk is, hoe groter de kans op effectieve begeleiding. Daar komt bij dat de informatie die wordt ontsloten door de emotie van je medewerkers niet alleen voor henzelf van belang is, maar ook voor jou als leidinggevende van cruciale betekenis kan zijn.

Onzekerheid over de toekomst geeft aan jou als leider de informatie dat er behoefte is aan een zekere mate van informatie en beheersing. Boosheid over al genomen procedurele stappen geeft aan jou de informatie dat er behoefte is aan een rechtvaardige behandeling. De informatie die je boven tafel krijgt, is dus niet alleen van belang voor de medewerker, maar geeft juist aan jou als leider belangrijke informatie die jouw besluitvorming en je strategie effectiever kan maken – als je tenminste de tijd neemt en de moed hebt om ernaar te luisteren.

Juist dan ontsluit je een bron aan informatie die het werk beter maakt. Als deze bron niet wordt ontsloten, blijven deze emoties onder de oppervlakte en gaan ze een rol spelen in wat we onderstroom noemen: schijnbaar niet-tastbare zaken die ons werk bemoeilijken en vertragen en waardoor processen stroperig worden. Een open en nieuwsgierige houding helpt je om op onderzoek te gaan naar wat er nodig is voor deze medewerker om het welzijn van deze individu én de doelen van de organisatie dichter bij elkaar te brengen.

Leiders kunnen kiezen: of een redelijke hoeveelheid tijd besteden aan gevoelens en zorgen, of een onredelijke hoeveelheid tijd besteden aan ineffectief gedrag – Brené Brown

In alle gevallen is het goed je te realiseren dat het doel van begeleiding bij emoties niet is dat de ander zich zo snel mogelijk weer goed gaat voelen. Het oplossen van ongemak, waardoor alles ‘weer oké is’, draagt niet bij aan een open houding om te ontdekken wat er speelt. Te snel kun je dan denken dat je weet wat er speelt en dat het duidelijk is welke actie er moet volgen. In plaats van de werkelijke informatie te ontsluiten heb je dan eigenlijk bijgedragen aan het onderdrukken of verdoven van de werkelijke emotie.

Emoties wegpoetsen Jannick heeft een klus bij een opdrachtgever afgerond. De klant is niet echt tevreden en doet moeilijk over de bedragen op de laatste factuur. Jannick heeft hierover een gesprek met de leidinggevende. Die doet zijn best om Jannick goed te begeleiden en ook om de schade voor het bedrijf te beperken. Met in gedachten de stappen uit het vorige hoofdstuk vraagt hij Jannick hoe de ervaring met de opdrachtgever voor hem is geweest. Jannick is verrast, want hij verwachtte dat zijn leidinggevende teleurgesteld zou zijn in hem en hem misschien een veeg uit de pan zou geven. Hij moet even denken over zijn antwoord en zegt dan: ‘Ik heb het gevoel dat ik gefaald heb. Dat ik te weinig wist van deze opdrachtgever om de klus goed te klaren. Daardoor voel ik me tekortgeschoten.’ De leidinggevende reageert begripvol. ‘Dat snap ik goed. Zelf had ik ook in de beginjaren dat ik hier werkte, soms het idee dat ik geen idee had was precies van mij verwacht werd. Maar maak je er niet druk over. Dat overkomt ons allemaal weleens. En de onderhandelingen met de opdrachtgever laten we aan onze juristen over.’ Daarmee is het gesprek afgerond. Jannick voelt zich enerzijds opgelucht. Zo makkelijk ging dat dus. Anderzijds heeft hij ook het gevoel dat er niet echt naar hem geluisterd werd. Dat gevoel dat hij tekortschiet, dat heeft hij wel vaker. Dat ontstaat geregeld omdat hij op stel en sprong, zonder vooraf informatie te krijgen, naar een klant moet. Hij voelt zich niet gesteund door de organisatie, maar heeft het gevoel dat hij onvoorbereid op pad wordt gestuurd. Dat geeft hem een eenzaam gevoel, alsof hij er alleen voor staat. Eerlijk gezegd denkt Jannick de laatste tijd steeds vaker dat hij misschien beter ergens anders kan gaan werken. Misschien is hij gewoon niet geschikt voor dit werk of dit bedrijf. De leidinggevende deed zijn best om Jannicks vervelende gevoel weg te poetsen, op te lossen. Maar Jannick had meer gehad aan een gesprek waarin meer ruimte en tijd was om te onderzoeken wat er allemaal speelde.

Nieuwsgierig en zonder oordeel

Mensen zijn voelende wezens en emoties spelen altijd een rol. Bij begeleiding en ontwikkeling doen emoties nu eenmaal altijd mee. Die van de ander én die van jezelf. Een belangrijke basishouding is om dit te normaliseren, het normaal te vinden dat emoties er zijn. Dit helpt in het hele proces van informatie-ontsluiting, want alleen als de emotie wordt geaccepteerd kun je ook onderzoeken wat die te vertellen heeft. Deze basishouding is een belangrijke voorwaarde om de eerste stap uit het vorige hoofdstuk te nemen: te accepteren dat de emotie er is en toestemming te geven om te voelen.

De coachee uitnodigen om de emotie te voelen vereist minimaal dat je jezelf, als begeleider, ook op je gemak voelt met de emoties die er zijn. Dat kan wel ongemakkelijk zijn: een coachee kan boos worden, gaan huilen, of lang in stilte vervallen. Ook voor begeleiders is dat niet altijd eenvoudig. Jezelf trainen in het omgaan met dit ongemak helpt om in voorkomende situaties niet te schrikken van wat er gebeurt. Ook hier speelt mindfulness een belangrijke rol. Blijven ademhalen en waarnemen wat er bij jezelf gebeurt, zonder dáár een oordeel over te hebben, helpt om een bedding te creëren waarin de ander kan voelen wat er speelt. Holding space, de ruimte geven aan de ervaring van de ander, zonder dat te hoeven oplossen.

Bij coachees die een oordeel hebben over hun eigen emoties helpt het om expliciet te normaliseren dat emoties erbij horen. Dat kan bijvoorbeeld door te benoemen dat iedereen emoties heeft, maar ook door je eigen ervaringen te delen. Zo laat je zien dat ook de begeleider emoties ervaart en dat dit dus heel menselijk is. Dit noemen we gepaste zelfonthulling, binnen de kaders van de samenwerking: de ervaring die je deelt moet er niet toe leiden dat het nu opeens over jou gaat en de aandacht van de coachee is afgewend.

Een criterium kan zijn dat je een ervaring deelt die een rol heeft gespeeld, maar waar je op dit moment niet meer mee worstelt. Een ander criterium kan zijn om dat te delen wat wel persoonlijk, maar niet privé is. Een praktische tip is om een aantal van dit soort situaties in gedachten te hebben, een soort ‘voorraad’ aan jouw eigen ervaringen die je kunt delen met coachees, zodat zij zich uitgenodigd voelen om hun eigen ervaringen op tafel te leggen.

Ervaren in het nu

Emoties ervaren gebeurt altijd in het heden. Het is niet mogelijk om emoties te ervaren in het verleden, of in de toekomst. Je weet niet hoe je je voelt als een gebeurtenis zich nog voor gaat doen. Je kunt alleen weten hoe je je nú voelt over de mogelijkheid dat die gebeurtenis zich straks gaat voordoen. Evenzo is het onmogelijk om exact te voelen wat je voelde in het verleden. Net als fysieke pijn, die je je ook niet op exact dezelfde manier kunt herinneren, verandert ook de ervaring van de emotie. Wel is het mogelijk dat je je herinnert wat er toen speelde. Met de kennis van nu en de huidige context is die ervaring echter alweer verder ingekleurd.

Dat wil niet zeggen dat ervaringen in het verleden geen emoties meer kunnen oproepen. Als een emotie niet (helemaal) is gevoeld en doorvoeld, bemerk je vaak dat er nog van alles speelt rond de gebeurtenis en de herinnering. Voor ieder zal herkenbaar zijn dat grote, levensveranderende gebeurtenissen ook na geruime tijd nog emoties kunnen oproepen. Zo spreken we vaak van golven van rouw, die in fasen komt. Elke keer doorvoel je een deel van die emotie; en zo veranderen de emotie en de ervaring.

In de begeleiding kun je merken dat emoties van nu soms gekleurd worden door ervaringen uit het verleden of door verwachtingen over de toekomst. Op onderzoek uitgaan betekent dan ook ontwarren. Kan de coachee zich nog herinneren wat er toen precies speelde? En hoe voelt dat nu, op dit moment, als hij daar weer aan denkt? Met name bij sensaties in het lichaam werkt het voelen in het heden het best. Als begeleider kun je de tijdsperspectieven in gedachten houden en de coachee steeds terugbrengen naar hoe de ervaring in het nu is. Dat is immers de enige informatie die je op dit moment kunt gebruiken om gedrag te sturen.

Behoeften worden duidelijk Een jaar geleden is Marieke op een zijspoor beland nadat ze een fout maakte in de kwaliteitsbeoordeling van een product. Hierdoor is een terugroepactie in gang gezet die veel geld én imagoschade kostte. De taken van Marieke als kwaliteitscontroleur zijn tijdelijk overgenomen door een interim-medewerker en het lijkt erop dat Marieke haar taken niet meer terug zal krijgen. In het coachtraject spelen allerlei emoties een rol. Schaamte over de fout die ze heeft gemaakt. Angst voor de gevolgen van haar fout. Boosheid over de reactie van het management, dat altijd propageerde dat fouten maken niet erg is maar nu toch haar takenpakket heeft aangepast. Onzekerheid over haar toekomst. Eenzaamheid, omdat weinig mensen zich met haar lijken te bemoeien en sommige collega’s haar zelfs letterlijk ontlopen. Hulpeloos, omdat ze niet goed weet hoe ze hierin verder moet. Maar ook trots dat ze moedig genoeg was om verantwoordelijkheid te tonen en de fout gelijk te melden toen ze die signaleerde. In het begeleidingsproces werken we stap voor stap de emoties af. We onderzoeken of deze zich in het heden net zo voordoen als op het moment dat Marieke de fout ontdekte. Of dat de emotie misschien informatie geeft over wat er in de toekomst gaat gebeuren. Bij elke emotie vragen we ons af welke informatie hierin besloten ligt. Zo komt Marieke erachter dat zij behoefte heeft aan een gesprek over de gebeurtenis met haar leidinggevende, zodat ze kan afsluiten wat er is gebeurd. Daarnaast is er behoefte aan het versterken van haar zelfvertrouwen en inzicht in haar vaardigheden. Er is behoefte aan verbinding met anderen, zodat ze zich weer geïnspireerd voelt en onderdeel van een groter geheel. En er is behoefte aan overzicht over mogelijkheden in de toekomst. Dat geeft haar een gevoel van beheersing in een onzekere tijd. Op basis van deze behoeften kan Marieke keuzes gaan maken over wat ze wil doen.

Bron: Dit artikel is een bewerking van hoofdstuk 4 uit Emoties doe je maar thuis – Waarom je gevoelens beter wél kunt meenemen naar je werk door Marjon Bohré-den Harder |