Wat maakt conflicten coachen zo anders dan reguliere coaching of mediation?

Francine ten Hoedt houdt zich al geruime tijd bezig met conflicten in organisaties. Ze heeft gecoacht, bemiddeld, mediation gedaan, getraind en gefaciliteerd. Naarmate zij meer zaken behandelde, merkte ze ook de verschillen tussen deze activiteiten. De zijn niet altijd even groot, maar wel cruciaal. Als conflictcoach werk je op de grens van beide begeleidingsvormen. Wat maakt conflicten coachen zo anders? Die ervaring vind je in dit artikel.

Conflict als leerproces

Hoe help je je coachee om een conflict te zien als een leerproces? Dat kan vanuit de vraag wat conflictoplossing is. Als je ervan uitgaat dat conflictoplossing betekent dat de situatie zo snel mogelijk opgelost moet zijn, dan is er geen ruimte voor reflectie en ontwikkeling.

In de definitie van Marijke Lingsma en mij (een conflict is een botsing van waarheden die niet in een verhaal passen) is conflictoplossing het verbinden van de eigen waarheden tot een gezamenlijke waarheid of het oprekken van het verhaal. Het verbinden van eigen waarheden vraagt om reflectievermogen, om creativiteit, om een make-over van je OMA (opvattingen, meningen en aannames), om je emoties te kunnen reguleren.

Het oprekken van het verhaal vraagt om verandering of verbetering van de communicatie en de interactie met elkaar, om samen bezig te kunnen zijn met het herschrijven van het verhaal. De competentie conflictvaardigheid komt daar ongeveer op neer. Al coachend zul je merken dat ook de angel uit het conflict gaat en dat er allerlei kwartjes vallen bij je coachee.

Voor de conflictcoach zijn er wat valkuilen waar je gemakkelijk in terechtkomt. Gelukkig zijn er ook manieren om daarbuiten te blijven.

Het coachen van een conflict lijkt veel op mediation, maar er zijn duidelijke verschillen. Mediation is een oplossingsgerichte aanpak van een conflict. Bij conflictcoaching staat het leerproces van de coachees centraal, al blijft hun doelstelling (tot een oplossing komen) altijd meespelen. Dat leerproces is lastig: de coachees formuleren vaak geen leerdoel, maar ze focussen op één doelstelling: het conflict moet de wereld uit! Dat betekent dat je als coach zelf een eerste diagnose stelt van de vaardigheden die de conflictpartners ontberen in hun interactie met elkaar. Vervolgens verleid je ze om die leerdoelen te adopteren en coach je ze tot ze in staat zijn hun conflict zelf op te lossen. Die oplossing vinden ze soms niet gedurende het coachingstraject.

De competentie conflictcoaching

In het Praktijkboek Conflictcoaching. Van visie naar actie (Ten Hoedt e.a., 2004) vind je een uitwerking van de competentie conflictcoaching, die voor mij nog steeds geldend is:

Een conflictcoach is iemand die gevraagd wordt een conflict van anderen te begeleiden, zonder dat sprake is van mediation, arbitrage of rechtspraak. Een coach richt zich op het leerproces van de betrokkenen door hen aan te spreken op hun zelfverantwoordelijkheid voor eigen persoonlijke en functionele ontwikkeling. Een conflictcoach doet hetzelfde, maar dan specifiek gericht op de ontwikkeling van de competentie conflictvaardigheid.

Daarbij kan sprake zijn van een een-op-eensituatie, zoals bij personal of individuele coaching, maar veel vaker zal het gaan om het coachen van twee of meer mensen tezamen, namelijk de conflictpartijen en eventuele andere betrokkenen, teams, afdelingen of grotere samenwerkingsverbanden (…).

Een coach richt zich op het resultaatgericht begeleiden van leerprocessen van individuen, teams (systemen) en organisaties in een werkcontext. Uitgangspunt is dat dit een resultaatgerichte begeleiding is waarin wordt uitgegaan van de zelfverantwoordelijkheid dan wel het eigenaarschap van de gecoachte voor zijn eigen leerproces en doelen.

Een conflictcoach richt zich op de ontwikkelingsmogelijkheden om zelfverantwoordelijkheid en eigenaarschap van de betrokkenen om hun competentie conflictvaardigheid te versterken, zowel in de functie als in de loopbaan door:

• individuele coaching: focussen op de eigen ontwikkeling en het eigen aandeel in al aanwezige of potentiële conflicten en het resultaat ervan;
• conflictbegeleiding: betrokkenen tezamen eenvoudige, sluimerende en middelgrote conflicten vanuit eigenaarschap op te laten lossen.

Dat betekent dat een conflictcoach voldoet aan de algemene competenties van een coach, specifiek gericht op het conflict. Binnen de competentie coachen worden vijf domeinen onderscheiden:

1. competenties die gericht zijn op het begeleiden van leerprocessen;
2. competenties die gericht zijn op de werkcontext;
3. competenties die gericht zijn op zinvolle resultaatgerichtheid;
4. competenties die gericht zijn op zelfsturing/eigenaarschap;
5. competenties die gericht zijn op de eigen professionalisering.

1. Competenties die gericht zijn op het begeleiden van leerprocessen

Gedragsvoorbeelden hierbij zijn:

• analyses kunnen verwoorden;
• interactie benutten;
• faseren in werkvormen;
• op een uitnodigende toon vragen stellen (open, eerlijk en nieuwsgierig);
• zich inleven door zaken te benoemen of te vragen naar onverwachte emoties;
• benoemen wat er gebeurt tijdens het coachproces;
• keuzemogelijkheden verhelderen voor de conflictpartijen.

2. Competenties die gericht zijn op de werkcontext

Gedragsvoorbeelden hierbij zijn:

• een systeemgerichte manier van kijken hanteren;
• vraagstelling koppelen aan posities, rollen, communicatielijnen en procedures binnen de organisatie;
• gedrag, opvattingen en/of drijfveren van betrokkenen bespreken vanuit de (nieuwe) visie van de organisatie;
• bespreken van professionele of organisatienorm.

3. Competenties die gericht zijn op zinvolle resultaatgerichtheid

Gedragsvoorbeelden hierbij zijn:

• vraag/klacht en doel aan elkaar koppelen; tussentijdse evaluaties maken;
• investering en haalbaarheid aan elkaar koppelen;
• terugkoppelen naar direct betrokkenen, zoals opdrachtgever, manager andere afdeling;
• relaties leggen tussen gedrag van de conflictpartners (ook wat zij tijdens de bijeenkomsten doen), conflict en functie/organisatiecontext (hier en nu en daar);
• de stijl van coachen en de structuur van het gesprek combineren met het beoogde resultaat en niveau van conflictescalatie;
• functioneel en resultaatgericht omgaan met zowel eigen emoties en overtuigingen als die van de conflictpartijen.

4. Competenties die gericht zijn op zelfsturing/eigenaarschap

Gedragsvoorbeelden hierbij zijn:

• verantwoordelijkheid voor het leerproces bij de conflictpartners leggen;
• benoemen welk effect het gedrag van de conflictpartijen als systeem heeft op zichzelf;
• confronteren in relatie tot de coachvraag, duidelijk maar met mildheid;
• benoemen van de aan- of afwezigheid van conflictbestendigheid en/of -competenties in relatie tot de functie-eisen;
• patronen benoemen in de reacties van de conflictpartners;
• zich functioneel belangeloos, meerzijdig partijdig en mild opstellen.

5. Competenties die gericht zijn op de eigen professionalisering

Gedragsvoorbeelden hierbij zijn:

• effecten van het eigen gedrag op de ander signaleren en daar iets mee doen;
• de eigen attitude en opvattingen over conflicten kennen;
• actief zoeken naar feedback en daar iets mee doen;
• reflectiemomenten (met anderen) inbouwen;
• gevorderd zijn in de competenties conflictvaardigheid en conflictcoaching.

Deze competentie bevat een batterij aan vaardigheden, die je je eigen maakt terwijl je je coachees verder helpt bij het versterken van hun vaardigheden op conflictgebied.

Coachen op conflictvaardigheid lijkt sterk op reguliere coaching, met een leervraag (hoe word ik conflictvaardiger?) en een meetlat (het gedrag dat ik nu vertoon in dit conflict en het gedrag dat ik wil gaan vertonen om uit dit conflict te komen en me in de toekomst anders te gaan gedragen in conflicten). Maar er is nóg een leerdoel: de beïnvloeding van de andere conflictpartner(s)
om gezamenlijk tot een oplossing te komen. Zonder die ander kan je coachee het conflict immers nooit oplossen. Dat betekent dat je als coach de context van het conflict als belangrijk kader meeneemt in je coachingsaanpak.

Bij het coachen op conflicten liggen er voor de coach een paar valkuilen op de loer, zeker als je maar één van de conflictpartners coacht. Je hoort dan immers maar één kant van het verhaal, en dat wordt fel gekleurd door de emoties van je coachee. Daarom beschrijf ik die valkuilen in mijn boek, al gelden ze ook wanneer je alle conflictpartners tegelijk coacht:

1. ingezogen raken door de inhoud;
2. ingezogen raken door de emoties;
3. partij trekken en reddergedrag;
4. oplossingen aandragen;
5. de context vergeten.

Bron: Francine ten Hoedt – Conflicten coachen