Waar hecht jij meer belang aan in je coaching? De non-verbale of de verbale communicatie? Grote kans dat je neigt naar meer belang aan non-verbale communicatie. En dan ga je online coachen. Je hebt te maken met non-verbale informatie die verloren gaat of zich op een andere manier aandient. Je kunt je digitaal enorm onthand voelen omdat non-verbale communicatie ontbreekt. Het is ook niet niks als een van je belangrijke instrumenten voor de sociale interactie wordt afgenomen. In dit artikel stellen Eskil Elfferich en Marjanne Peters-Burgers taal op de voorgrond in je coaching.
Werken met non-verbale communicatie is waar je ervaring mee hebt, dat is waar jij als professional goed in bent, dat is waar je mee hebt leren werken. In de opleiding van coaches wordt terecht veel aandacht besteed aan non-verbale signalen tijdens de interactie: een open houding, knikken als blijk van luisteren en oogcontact maken. Non-verbale signalen kunnen waarnemen, bij jezelf en bij de coachee, is een belangrijke competentie van de professionele coach.
Overwaardering van non-verbale communicatie?
En toch willen wij hier graag een kanttekening bij plaatsen. Als wij in gesprek zijn met professionals, beluisteren wij met regelmaat een overwaardering van non-verbale communicatie. Ten eerste komen we coaches tegen die non-verbale signalen van de coachee denken te kunnen duiden. Wij geloven daar niet in. Wij vinden dat de coach non-verbale signalen dient waar te nemen en de duiding ervan hoort te leggen bij de coachee (bijvoorbeeld: ‘Ik zie dat jij gedrag X vertoont, wat betekent dat voor jou?’). Ten tweede horen we dat de mythe rondom non-verbale communicatie nog steeds bestaat. Tijd om die te ontkrachten (Bruyckere & Hulshof, 2015).
MYTHE VAN NON-VERBALE COMMUNICATIE
In 1967 deed Albert Mehrabian* onderzoek naar (non-)verbale communicatie. Hij kwam met onderstaand resultaat:
- 55 procent is visueel (lichaamstaal, zoals houding, gebaren, gezichtsuitdrukking)
- 38 procent is vocaal (de toon waarop je spreekt, volume en intonatie)
- 7 procent is verbaal (de inhoud van hetgeen gezegd wordt)
Uit bovenstaande zou je kunnen afleiden dat 93 procent van een gesprek draait om non-verbale signalen. Dit is echter een – wijdverspreide – mythe. Hoe zit het dan wel? Het onderzoek van Mehrabian wordt vaak geciteerd zonder de context ervan te vermelden. Zijn onderzoek ging namelijk over inconsistente communicatie. Oftewel, als je met een verdrietige stem en een traan op je wang een vrolijke boodschap brengt, dan pikt de ontvanger het verdriet op en niet de positieve boodschap. Bovendien heeft Mehrabian zelf meerdere malen benadrukt dat de percentages slechts een schatting zijn, geen wetmatig gegeven dat uit onderzoek voortkomt.
Impact van taal
Na het onderzoek van Mehrabian is meer onderzoek gedaan en de percentages die daaruit komen variëren nogal, omdat de invloed van non-verbaal sterk afhankelijk is van de situatie. Op basis van bestaande literatuur (onder andere Van Marwijk & Kolder, 2019) is het voor ons aannemelijk dat ongeveer 35 procent van de communicatie opgepakt wordt vanuit non-verbale signalen. Onze vertaling is dat waar zichtbaarheid en hoorbaarheid afnemen, ook de invloed van non-verbaal afneemt. Tot 0 procent bij gebruik van mail. Als non-verbaal gedeeltelijk of geheel ontbreekt, wordt verbaal belangrijker. In figuur 1.1 zetten we de impact van non-verbale en verbale informatie af tegen de verschillende mediagroepen. TAAL komt naar de voorgrond.
digiTAAL
Los van de percentages kunnen we het erover eens zijn dat waar non-verbale informatie naar de achtergrond verdwijnt, taal nadrukkelijker op de voorgrond komt. Het belang van taal in digitaal begeleiden is vele malen groter dan wij dachten toen we onze eerste schreden zetten in onlinecoaching. Het is voor ons aanleiding geweest het accent in het woord digitaal te verleggen naar de laatste vier letters: digiTAAL.
Taal als coachinstrument
Taal is door de jaren heen uitgegroeid tot een van onze dierbaarste coachinstrumenten. Taal gebruiken we om ons uit te drukken en om de wereld om ons heen te duiden. In geschreven vorm neemt de kracht van taal toe. Zwart-op-wit doet iets met de tekst. Het maakt het scherper, zwaarder, groter, ronder of juist liefdevoller, kleiner, zachter, preciezer. De juiste woorden op papier of beeldscherm kunnen je diep vanbinnen raken. Denk aan songteksten, gedichten of het kaartje van een dierbare. Schrijvers, politici, influencers, marketeers, allen gebruiken taal om mensen mee te nemen in hun verhaal. Waar taal gebruikt wordt om te manipuleren, wordt voor ons een ethische grens overschreden. Daar blijven we ver weg van.
Taal op de voorgrond zetten
In onlinecoaching zetten we de taal in ten dienste van de coachee, ten behoeve van de werkrelatie en van het coachproces. De juiste woorden vinden voor wat je wilt overbrengen is een deel van dat coachproces. Wikken en wegen, onderzoeken, nuanceren en (her)formuleren doe je soms alleen, maar ook samen met je coachee. Samen zoeken naar de juiste taal en woorden dient de relationele verbinding, de sociale interactie en de coaching als geheel.
Wij zetten in ons boek dan ook met groot plezier en volle overtuiging TAAL op de voorgrond. Taal als in woorden en zinnen. Taal waarmee je verbinding maakt. Taal die je raakt. Taal die tot de verbeelding spreekt. Taal waarmee je uiting geeft aan wie je bent, waar je verblijft, gebeurtenissen, gevoelens, gedachten. Taal als instrument voor de coach. Nu we het weten klinkt het zo logisch.
* Albert Mehrabian (1939) is emeritus-hoogleraar psychologie aan de UCLA. Hij is het meest bekend geworden door zijn publicaties over het relatieve belang van verbale en non-verbale boodschappen (Wikipedia, 2022).
Bron: Op afstand de beste coach -Vergroot je impact met digitaal begeleiden door Eskil Elfferich en Marjanne Peters-Burgers
